裁判所や役所、公的機関もデジタル化を進めていますが、まだまだ手続きの一部オンライン化や、ＷＥＢ会議、情報の共有システム程度です。
多くは人間が対応しています。裁判であるとか、役所への手続きでもそうです。
人間が相談を受け、対応をするから親切な時もあれば、冷たく感じることもあるでしょう。
正しい情報を貰える場合もあれば、コミニュケーションなど何らかの間違いに、行き違いで間違った情報を貰うこともあるでしょう。
今は多くのことが、ネットででき、スマホ操作で片付くことできます。そのため、簡単なことはセルフででき、難しい案件や、操作に不慣れなひと、扱いの難しい人が、電話や窓口に来る割合が増え、カスタマーハラスメントも増えています。
確かに、「ホームページからダウンロードしてください、ＱＲコード読んでアプリをインストールしたら簡単です」というのが、一面正解で、税金や企業の人件費を使い、無駄に長い接客や電話対応を受けていても始まらないのです。
そうする手段しかなさそうなのに、電話したら長々ガイダンス、窓口に並べば待たされる。これでは怒りが爆発するのも分かります。
私も公的機関に勤め、立場変われば真逆な思いをします。元々、人員が足りないというのもあります。役所系の場合、繁忙する部署にすぐシフトできない組織なのです。
朝ドラの「虎に翼」でも主人公やその師の肝入り組織であるはずの「愛の裁判所」家庭裁判所が、創設から時間を経て、調査官の人員不足で不公平が起こっていると鋭い指摘を受ける内容がありました。ドラマ見てない人にはすみませんの話ですが、要するに公的機関の理想と現実のギャップです。
私の勤めた日本年金機構、年金事務所だって、「消えた年金」問題を機に発足し、随分と高い理想を掲げています。挨拶や待たせないなどと並び「お客様にあったプラスオンも情報を提供する」いう活動項目が設けられています。その十か条を掲示したり、唱和したりしてるのですが、こんな抽象的な項目では対応の個人差が出るのは当たり前です。プラスオン情報で喜ぶ人もいるでしょうが、結局全体では待たされる時間が増え、実際年金事務所の電話は繋がり悪く、待ち時間も長いので定評があります。お題目が自己満足に終わるだけで、時間や人件費だけ経過しそうに思います。
窓口などを見ていると、文句を言ったものが得をするということになると不公平です。不公平の状態を作らないためには、少し冷たくとも切り捨てないといけない場合もあります。そういう面ではＡＩの導入というのか、ここまではデジタル化するという教育段階からの啓蒙が必要でしょう、
人間同士のコミニュケーションが大事という部分はあります。密になる人間同士の関係というのは機械に頼れないとかるのでしょう。しかし、もう男女の恋愛や就職もアプリ主流でキッカケになっています。それなら少子化や労働力不足は教育の段階からＡＩがリードして、結婚も就職も決めれば良いのかもしれません。
やはり、少し恐ろしい未来のようにも思えます。