自分自身も公的機関で、ここ数年受付のような仕事もして、「役所が悪い、市長が悪い、政治が悪い、総理が悪い」と罵倒する人間、「役人は何でも知っているはずなのになぜすぐ教えない」とか理不尽な輩にも対峙してきました。
逆に、60歳を過ぎ、雇用や年金、健康保険の手続きをするため、窓口に並び、受付の対応を観察する機会も増えました。
図書館も近いので良く行きます。
マイナンバーカードの普及などで、デジタル化が進む中、和製英語ではクレーマー、最近の言葉ではカスタマーハラスメントも見かけます。
IT企業が席捲してからもしばらくたち、コロナ禍でオンラインの在宅勤務も民間企業は経験してきて、セルフのレジや小売、無人オーダー無人配膳の飲食も増えました。
デジタル化の中で、どうしても人間に絡みたい二つのケースがあります。
仕組みがどうしても、アナログ対応せざるを得ない、デジタルの未熟さが一ノケースであり、もう一つはITやデジタル化に取り残され頑なにヒューマンの対応を迫る人の存在です。
時と場合により、個人により別れるのですが、日本は国際的にも、スマホやタッチパネルなどの基本操作から、ITリテラシー全般に遅れています。
書物やワープロ、、キャッシュカード、メールなどの文化を一気に飛ばして、スマホ操作は日本の高齢者より慣れている国がどんどん増えているのです。
ヘルプマークをつけた少し情緒の不安定な方が 毎週のように近所の図書館のカウンターで粘るのを見かけます。丁寧に対応はされていますが、なかなか理解しないのかわざとなのか、執拗に窓口担当者を困らせ、見てるこっちがイラ立ち、ヘルプするか怒鳴りたくなります。
市役所など、身障者など扱いは難しいですから、こういう人だけに、窓口の対応者が必要です。逆に一般の人は、多くの申請や戸籍などはコンビニででき、図書館の本なら自動貸し出し機もあるので、窓口に並ばなんで人を介さずともできます。税金がかかる人件費などのコストは減らせます。JRの緑の窓口もどんどん閉鎖され、自動券売機すら減っている時代です。
アドバイスなどは人間が良いとも言いますが、パソコンを駆使できれば、ネットからもっと的確で多くの情報は得られます。この検索などのリテラシーの無い人は他人の時間やお金を奪うだけでなく、自分も損をしているのです。
自治体とか教育も、個別に人が時間をかけて対応するのではなく、まずスキルを覚えてくださいということを、丁寧に進めるべきです。
高齢者だから、機械が分からなくて当たり前では、アフリカや南米の市井の人々にも、日本は負けてしまいます。その甘えが、経済を停滞させ、デジタル化が半端でコストが高くなって、結局みんな損をしているのです。AIなども、中国が圧倒的に走っていますが、日本は2周ほど遅れています。
かなり高齢の方でも、一度LINEで繋がると、スマホが壊れてもLINEだけはないと不便と言われていました。日本人ももちろん、みんなやればできるのです。
そこを分かって、スマホ難民をヘルプするのではなく、強制的にも教えることが大切です。