自分が公務員側ので立場でクレーム的な要望を受ける時があります。
説明を求めていても、違う対応を受けると相手によってはキレる場合があります。しかし、私も逆の立場で役所の窓口や電話の対応、あるいは民間でもカスタマーサービスなどに感情的になったこともあります。
役人や、民間企業の人間でも、どうしても前例に縛られ規則を説明するだけのタイプがいます。そんな人に私はがっかりしますし、立場はわかるけれどやはりわかる故に不満が爆発する時があります。
民間企業で得意先や愛用者、部下に説明する場合でもそうです。
今は、いろんな情報がネットで手に入り、書式もダウンロードでき、規則なども詳しく知っている人もいれば、全く知らずに訊いてくる人もいます。
私などは、対面や電話で離すより、ネットで調べ、電子申請等解決できるものはやってしまいます。
人に頼む際や尋ねる時は、それなり難易度の高い時になります。これが対応者のレベルによってやっかいなことになります。
上司、補職者等はそのためにいるのですが、その人たちでさえ、難しいことに対応できないレベルで杓子定規なことを言い出されると、激怒することになってしまいます。
私の会社時代にも、そんな残念な上司はいました。規則をただ説明するなら自分で見られるので必要ない。
特別な相談をし、特例を許可して欲しいために進言しているのです。
原則の説明をされても時間のムダです。
厳しい言い方をすれば要らない存在に税金とか企業の関係売上からの給料は要らないのです。
若い頃苦労したインセンティブとして、年功序列の管理職で逃げ切るような人は、それも権利だと言う向きもいますが、採用すらされなかった人から見ればやはり不公平です。同程度の能力の人が、正職員というだけならまだしも、長くいただけで管理職の高給というのは、非正規から見れば理不尽な差別とさえ感じられます。
同一労働同一賃金はもちろんですが、基本的な能力の確認を昇給の前に行わないと、呆れるような不条理がはびこっています。それは、本来ムダである以上に、もちろん職場の勢いを削ぐのです。
基本的な事というのは、電子ででき、AIの対応で十分な時代です。
まず仕組みとして、それが社会に浸透しないといけません。時間があるから、この御老人には丁寧に対応し、助けてやって仕上げたら、その方は次もそうやらないと、毎回リクエストされ、しないことがクレームになります。
対応する人は、幅広いレベル対処を学ばねばならず、効率は悪くなるのです。
インターフェースの使い勝手、ヘルプ機能の充実が大前提です。
多くの役所や企業でも、一度システムを導入すると、お金もかけてるのでそれが万全と思い込みますが、使いづらい面はどんどん改良しないといけないのです。
風通しの悪い組織はここができないので、いつまでも入力のコツ、トラブル対応などを、人的な力に頼る以前と変わらぬ状態が続きます。
デジタル化と叫ばれながらも、なかなか本当の意味で組織や仕事の見直しができていないところは、結局中途半端に効率が悪いままなのです。