JR西日本で１月に京都地区で大雪のトラブルで新快速が止まり１５００人以上が閉じ込められる案件がありました。実際１月末にこのブログでも取り上げ、JRにも直接投稿して改善するとの返事ももらいました。
少し時間は経ちましたが先日、JR西日本京都線と並走する阪急京都線が人身事故で２日続けて、朝の通勤時に不通となりJRに代替輸送のお客が流れ大混雑となりました。私は直接乗っていないので聞いてはいませんが、混雑した車内で車掌が案内とお詫び、朝からの混雑で一日の体調と精神状態を気遣った良いアナウンスをしてくれたそうです。阪急からの振り替え客も、JRの定期客も朝から救われるような内容だったと、同僚が話していました。
災害時でもそうですが、適切な言葉をかけることがどれほど、人の気持ちを和らげるかですね。マニュアルにないから、ダンマリとか決まったフレーズの繰り返しではなく、温かみのある言葉に人は感動するのです。
お客様の気持ち、接客するには基本中の基本です、
お客様ファーストではないJR西日本に失望